Lekce z povodní 2024: Krizi nezvládnou papíry. Zvládnou ji lidé.
Starostu probudí telefon. Na druhé straně někdo říká, že se na obec žene velká voda. Co teď? Co rozhoduje o tom, jestli obec při řešení katastrofy obstojí? Komunikační plán? Zkušený tým? Štěstí?
Jako tým, který byl na Ministerstvu vnitra zodpovědný za koordinaci komunikace během krizových situací, jsme si tyto otázky kladli často. Chtěli jsme rozumět tomu, co se v místě hrozící katastrofy reálně odehrává a jakým komunikačním výzvám je nutné čelit. Pohled z centrální úrovně bývá z povahy věci zkreslený.
Proto jsme zadali kvalitativní výzkumnou studii, kterou zpracovala Romana Malíková. Šest měsíců práce v terénu. Dvanáct polostrukturovaných rozhovorů se starosty jedenácti obcí v Moravskoslezském a Olomouckém kraji, které zasáhla povodňová vlna v září 2024. Výzkumná studie navazovala na interní dotazníkové šetření v obcích zasažených povodní, kterého se zúčastnilo 59 respondentů.
Co výzkum ukázal
Dvě obce, dva přístupy
V jedné obci – a nejen tam – starosta v přípravné fázi spoléhal na to, že lidé informace z médií už mají. Nechtěl zbytečně stupňovat obavy – tyto poznatky jsme viděli i v dotazníkovém šetření z 59 zasažených obcí. Čtyři obce tvrdily, že neinformovaly občany o blížící se povodni vůbec, dvě až těsně před jejím příchodem.
Někteří starostové se ale na média spoléhat nechtěli a do terénu vyrazili. Naráželi však na nezájem. Mávnutí rukou. Zavřené dveře. „Lidé dnes neuznávají autority,” řekl jeden z nich ve výzkumu.
A právě v tom byl problém – než stačilo zafungovat osobní varování, prostor již zaplnily fámy. V jedné obci se šířila zpráva o protržené hrázi, přestože tam žádná hráz nebyla. Pro část obyvatel byla neověřená zpráva ze sociálních sítí důvěryhodnější než slovo místního lídra.
Nešlo o výjimku – šíření poplašných zpráv zmiňuje jako překážku při komunikaci s občany nemalá část starostů i v dotazníkovém šetření – nejčastěji hovořili právě o fámách týkajících se protržení hrází a protipovodňových zábran.
Problém nebyl v tom, že by lidé informace neměli. Problém byl v tom, kterým informacím věřili.
V jiné obci starosta od začátku postupoval jinak.
Ne proto, že by měl lepší plán. Měl zkušenost a dokázal si situaci představit. V dřívější profesi organizoval dětské tábory a jednou celý tábor musel evakuovat. Věděl, jak vypadá chvíle, když oznamujete lidem, že musí opustit místo, kde se cítili bezpečně. O pár let později vedl obec skrze první týdny covidu.
Když se objevilo první varování o přicházejících deštích, nestudoval plány. Začal od první chvíle otevřeně, srozumitelně a empaticky mluvit k lidem. Do videí pro občany přizval velitele místních hasičů – ze zkušenosti věděl, že sdělení tlumočené autoritou v uniformě lidi daleko lépe přesvědčí o tom, že hrozba je reálná.
Upozornil, že celé město se evakuovat nedá, a vysvětlil proč. Poradil lidem, kam jít, pokud sami nemají kam. Zajistil psychologickou podporu – a sám se divil, že ji využili i ti, které považoval za nejodolnější.
Rozhoduje člověk, ne formální komunikační plán
Co ty přístupy skutečně odlišovalo, pojmenovává výzkum přesně: „Klíčovým faktorem se jeví praktická krizová připravenost představitele obce, která vychází z osobní zkušenosti, znalosti místního kontextu a schopnosti vést komunikační proces i v podmínkách nejistoty.”
Zkušenost, znalost, schopnost – tři věci, které nenajdete v dokumentech.
Ani formální komunikační plán to sám o sobě nezmění. Z jedenácti zkoumaných obcí ho mělo jen pár. Tento stav dokreslují i data z dotazníkového šetření. Třetina zasažených obcí měla detailní komunikační plán. Necelá polovina měla jen hrubou představu o základních obrysech. Pětina improvizovala.
Jedna ze starostek, která komunikační plán měla, uvedla, že osmdesát procent informací v něm bylo v danou chvíli nepoužitelných. Z rozhovorů nevyplynulo, že by samotná přítomnost plánu rozhodovala o tom, jak obec obstála.
Plán je nutné vnímat jako nástroj – a nástroj funguje jen v rukou těch, kdo s ním umí zacházet.
Stín roku 1997
A ještě jedna věc, kterou výzkumná sonda objevuje: v obcích, které v roce 2024 řešily povodeň, neřešily jen tuto akutní hrozbu. Řešily i vzpomínky na povodeň v roce 1997.
Některé starší obyvatele paralyzoval pohled na pytle s pískem před sousedovým domem, protože jim spouštěl vzpomínku, kterou nedokázali vytěsnit. Jiní obyvatelé naopak odklízeli majetek jen do výšky, kam se voda dostala tehdy – a byli překvapení, když po sedmadvaceti letech stoupala výš.
„Zvládli jsme to v roce 97, zvládneme to i teď,” slyšeli starostové od lidí, kteří pak odmítali dobrovolnou evakuaci. Jedna z respondentek popsala rodinu, která se odmítla dobrovolně evakuovat. O pár hodin později, když voda vystoupala výš, pro ně musel přijet záchranný člun. Při odvozu se jim málem převrátilo dítě přes okraj. Otec už v tu chvíli o ničem přesvědčovat nepotřeboval.
Výzkum jako zrcadlo
Romana se při výzkumu dostala do místa, kde sama má kořeny – a kde zažila povodně v roce 1997 jako dítě. Popsala to takto:
„Začalo se ve mně dít něco, co jsem si zpětně spojovala s dynamikou samotných povodní: přicházela vlna za vlnou a nedařilo se mi z toho vystoupit, ani se vrátit do klidu. Vnitřně jsem cítila, že jsem v nějakém zacyklení a že se nedokážu zastavit a zregulovat.”
Vyhledala supervizi a dokončila výzkum. A přinesla tím poznání, které by samotná data nezachytila: kolektivní paměť událostí působí i po letech na všechny, kteří se s krizí setkali.
Rozšiřování představivosti
Za čtyři roky koordinace krizové komunikace jsme procházeli desítkami akutních situací. Povodně, střelba na Filozofické fakultě UK, bombové výhrůžky školám, výpadek proudu, podezření na ebolu, požár průmyslové haly. Plány pro tyhle situace existovaly – evakuační, povodňové, krizové, komunikační. Bez nich by to nešlo. Ale v klíčových chvílích nerozhodoval žádný z nich sám o sobě. Rozhodovalo, jestli si aktéři vůbec někdy předtím připustili, že se věci mohou pokazit – a měli příležitost tyto představy sdílet například s kolegy.
Co starostové žádají
Výzkum Romany tuhle zkušenost potvrzuje – a posouvá ji dál. Starostové sami popisují současná školení jako „velmi teoretická”. Říkají, že velká část starostů pochází z kancelářského prostředí a že je pro ně náročné převést informace ze školení do praxe. Explicitně žádají simulace a okamžitou zpětnou vazbu na své rozhodování.
A uvádějí konkrétní věci, které chtějí cvičit:
Mám zaplavenou část obce, silnici neprůjezdnou, spadlý most. Jak komunikovat s lidmi, kteří na mě křičí – strachem nebo zlostí?
Přijede dobrovolník elektrikář, ale chce odklízet bláto. Jak mu vysvětlit, že ho potřebuji jinde?
Jak komunikovat s lidmi, kteří odmítají evakuaci?
Jak informovat obyvatele s povodňovou zkušeností z minulosti, že je riziko dalších – aniž bych je retraumatizoval?
Na tyhle otázky existují odpovědi. V dokumentech je však nenajdete. Přijdou jen tím, že je nejdřív zkusíte sami vyslovit nahlas. Ideálně v bezpečném prostoru, kde vám někdo napoví. A potom znovu a znovu.
Co nás naučily stovky proškolených lidí
Na základě těchto zjištění rozvíjíme v Akademii akutní komunikace – vzdělávacím programu, který jsme vybudovali – přístup postavený na simulacích a zpětné vazbě v reálném čase.
Za poslední roky jsme takto proškolili téměř tisíc lidí – starosty, preventisty, ředitele škol, krizové manažery i policisty. Tedy všechny, kteří se s krizovou situací mohou setkat jako první. Víc než devět z deseti absolventů by školení doporučilo kolegům. Sedm z deseti hodnotí přínos nejvyšším stupněm. Nejčastěji zmiňovaný výsledek je „cítím se připraveněji”.
Jeden ze starostů ve výzkumu to shrnul lépe, než bychom to dokázali my:
„Vymyslet co nejvíc mimořádných událostí, co se může stát. Protože když si člověk aspoň uvědomí, že se může stát nějaká mimořádnost, tak ji zvládne lépe, než když bude přesvědčený, že se žádná mimořádnost nemůže stát.”
Povodně přijdou znovu. Blackout již není hypotetická hrozba.
Krizové situace se stávají a stávat budou.
Otázka proto není, jestli máme komunikační plán. Otázka je, jestli si lidé zodpovědní za řešení krizových situací vůbec připustí, že krize mohou nastat a uvědomí si, jaké komunikační výzvy to s sebou přináší. Bez toho ani ten nejlepší plán nepomůže.