Komunikace jako pilíř kritické infrastruktury

Žijeme ve světě řetězících se krizí – klimatické změny, katastrofy a mimořádné události, geopolitické napětí, ekonomická nejistota i společenská polarizace se navzájem ovlivňují a vytvářejí složitou síť výzev. V tomto prostředí polykrize se ukazuje, že komunikace není jen doplňkovým nástrojem, ale kritickou infrastrukturou stejně důležitou jako elektřina nebo voda.

Komunikace institucí není PR, ale veřejná služba

Tradiční pojetí komunikace jako marketingu v době krizí selhává. Když jde o zdraví, bezpečnost nebo životy, nepotřebujeme budovat značku, ale otevřenost, spolehlivé informace a důvěryhodné vedení. Kvalitní komunikace může zachraňovat životy, posilovat společenskou soudržnost a předcházet fámám a spekulacím.

Důvěra je základ

Data ukazují výrazné rozdíly v důvěře k institucím. Nejlépe hodnotíme ty, které poskytují konkrétní služby – hasičům (95 %), policii (77 %) a armádě (77 %). Méně důvěřujeme institucím spojeným s informacemi – České televizi (48 %) a soukromým médiím (28 %).

Důvěra je přitom nejúčinnější ochranou proti fámám, spekulacím a dezinformacím. Proaktivní naplňování informačních potřeb je účinnější než reaktivní boj s falešnými zprávami. Informační vakua musí být zaplněna dříve, než je zaplní fámy a spekulace.

Krizová situace jako ultimátní test důvěry

Každá krize je pro vztah mezi státem a občany momentem pravdy. V těchto chvílích na instituce spoléháme nejvíce – očekáváme rychlé, srozumitelné a pravdivé informace, ne PR kampaně. Právě nyní se rozhoduje o tom, zda nám budou instituce důvěryhodné i v budoucnu.

Kvalitní krizová komunikace může vybudovat důvěru na dlouhé roky. Naopak pokus o zatajování, zkreslování nebo komunikační chaos dokáže zničit kredibilitu institucí ze dne na den. Institucím však na rozdíl od různých internetových expertů není dovoleno podléhat unáhleným soudům. Musí prověřovat fakta a komunikovat v duchu principu přinášení ověřených a důvěryhodných informací.

V rychlém světě rámovaném informačními dálnicemi to vytváří napětí mezi potřebou rychlé reakce a odpovědností za přesnost. Řešením není vzdát se jednoho ve prospěch druhého, ale transparentně komunikovat průběh ověřování: „Víme o této informaci, prověřujeme ji, výsledky budeme sdílet, až je budeme mít.“ Když dokáže stát sloužit v nejkritičtějších okamžicích s transparentností a respektem – včetně transparentnosti ohledně toho, co ještě neví – vytváří si nejpevnější základ legitimity.

Konec komunikační infantilizace

Instituce musí opustit představu, že jejich cílem je být oblíbené za každou cenu. Místo toho by měly být v první řadě srozumitelné a transparentní. Dokážeme přijmout i těžké zprávy – pokud jsou sdělovány s citem, respektem a včas. Komunikační infantilizace, kdy jsme považováni za ty, kdo „pravdu neunese“, vede jen k dalšímu odcizení.

Řešení v podobě sdílené bezpečnosti

Skutečně odolná společnost vzniká tam, kde se na bezpečnosti podílíme i my jako občané. Koncept sdílené bezpečnosti znamená poskytovat:

• Konkrétní návody, jak se připravit na krizové situace.
• Princip „72 hodin“ – schopnost být soběstačný první tři dny krizové situace.
• Vzdělávací materiály pro osobní a rodinnou připravenost.
• Příležitosti pro aktivní participaci na bezpečnosti komunity.

Praktická doporučení

Co už funguje v praxi: aktivity MV

Ministerstvo vnitra aktivně buduje komunikační infrastrukturu pro sdílenou bezpečnost. V letech 2023–2024 jsme úspěšně aplikovali systém včasného varování a rozvíjíme akutní komunikaci (nové okno) při řešení společensky citlivých incidentů a krizových situací.

Konflikty mezi komunitami: Efektivně jsme zasáhli při napětí mezi částí romské a ukrajinské komunity, stejně jako při eskalaci násilí mezi mladistvými. Využíváme přitom postupy akutní komunikace zaměřené na rychlou stabilizaci situace. Tím vytváříme prostor pro systémové a preventivní řešení problémů.

Krizové situace: Koordinovali jsme komunikaci během střelby na Filozofické fakultě UK, povodní 2024 i při masivních bombových výhrůžkách školám. Systematicky sbíráme zkušenosti a poučení z mimořádných událostí, jako byly např. povodně 2024, a takto získané zkušenosti nyní využíváme pro zlepšení budoucích postupů.

Preventivní komunikace: Realizovali jsme kampaň „Pracujeme tam, kde je třeba“ podporující adaptaci Ukrajinců, kampaň „Zavolej mi pomoc“ pro zvýšení bezpečí ve veřejném prostoru. Školíme ředitele škol a vedoucí pracovníky v tom, jak komunikačně zvládat problémy gradujícího násilí mezi dětmi.

Budování připravenosti: V srpnu 2025 spouštíme projekt „72 hodin“, komplexní příručku pro připravenost domácností na krizové situace. Vznikla ve spolupráci s 68 organizacemi z celé ČR a inspiruje se úspěšným finským modelem. Současně publikujeme „Karty pro starosty (nové okno)“ – praktické návody pro reakci v prvních hodinách krizové situace. Pravidelně školíme zástupce samospráv, Policie ČR a nevládních organizací.

Podle našich průzkumů 76 % občanů uvítá od státu konkrétní návody na přípravu na mimořádné situace, což dokládá poptávku po konceptu sdílené bezpečnosti.

Doporučení pro instituce

• Transparentnost: vysvětlovat nejen co, ale i proč a jak.
• Konzistentnost: spravedlivý přístup ke všem občanům.
• Partnerství: komunikovat s občany jako s partnery, ne objekty ochrany.
• Proaktivita: informovat dříve, než situaci vyeskaluje a začnou vznikat fámy.

Klíčové principy:

• Srozumitelný jazyk a pravidelnost
• Rovný přístup bez předsudků
• Rychlá reakce v krizích
• Koordinace napříč institucemi

Pouze instituce, které pochopí komunikaci jako kritickou infrastrukturu, budou moci efektivně fungovat v polykrizovém světě. Budování důvěry není otázkou popularity, ale profesionality a spolehlivosti. Cesta k odolné společnosti vede přes transparentní komunikaci, která nás (občany) respektuje jako partnery schopné nést svou část odpovědnosti.

O autorovi

Jan Paťawa

Specialista na strategickou a krizovou komunikaci

jan.patawa@krit.institute

Seniorní specialista na strategickou a krizovou komunikaci, přes 20 let praxe (z toho 14 let jako kreativní ředitel v soukromém sektoru). V letech 2022–2026 vedl oddělení strategické komunikace Ministerstva vnitra ČR. Koordinoval státní komunikaci po útoku ozbrojeného útočníka na FF UK 2023, při povodních 2024, při bombových výhrůžkách školám 2024 a při výpadku proudu 2025. Je nositelem Kříže bezpečnosti státu.