Stát úspěšně adaptuje human-centered metody pro krizovou komunikaci

Cvičení Zóna 2025, které simulovalo únik radiace z jaderné elektrárny Dukovany, ukázalo, jak mohou metody zaměřené na člověka (human-centered) zefektivnit krizovou komunikaci ve státním sektoru. Klíčovou inovací byl posun od formálních povinností ke skutečným lidským potřebám a důraz na šíření informací, nezbytných pro správné a rychlé rozhodování v krizových situacích.

Empatie jako základ krizové připravenosti

Odborníci z různých organizací – záchranáři, zástupci ministerstev i humanitárních organizací – pracovali v týmech na řešení radiační havárie. Místo tradičního plnění zadaných úkolů si týmy samy vytvářely úkoly podle toho, co považovaly za nejdůležitější. Cvičení se posunulo od toho „co je třeba sdělit podle zákona“ k tomu „co my jako občané potřebujeme vědět, abychom se mohli správně rozhodnout“.

Empatie umožňuje pochopit, jak v krizi skutečně přemýšlíme a co potřebujeme k rozhodnutí. Tento přístup zaměřený na skutečné potřeby občanů bere v úvahu širší kontext, včetně společenských, kulturních, emocionálních a environmentálních faktorů.

Workshop identifikoval několik klíčových výzev: od komunikace podle míst a skupin obyvatel (105 000 osob v zóně havarijního plánování) přes komunikaci se zranitelnými skupinami až po mezinárodní spolupráci.

Od teorie k praxi pod tlakem krize

Zatímco pro mnoho nestátních organizací je testování v simulovaných podmínkách často považováno za zbytečný luxus, pro stát představuje zásadní nástroj k upevnění nových postupů. Při řešení problémů s potenciálně fatálními následky nestačí jen teorie – je nutné ověřit, jak postupy fungují pod tlakem simulované krize.

Testované nástroje a jejich hodnocení

Rodná karta incidentu (nové okno) (RKI): Centrální dokument, který funguje jako klíčový koordinační nástroj pro orientaci v krizi. Obsahuje ověřené informace o situaci, odpovědnostech jednotlivých složek a průběžně se aktualizuje podle vývoje událostí. Umožňuje všem zapojeným subjektům rychle pochopit aktuální stav a své úkoly.

Jednotná komunikační platforma: Zabezpečené komunikační rozhraní (využívající aplikaci Signal), které umožňuje rychlou a bezpečnou komunikaci mezi všemi krizovými štáby. Nahrazuje pomalou výměnu e-mailů a telefonátů okamžitými zprávami dostupnými všem relevantním aktérům současně.

Pracovní skupina krizové komunikace (PSKK): Specializovaný tým odborníků na komunikaci, který koordinuje všechny informace směřující k veřejnosti. Zajišťuje, abychom my občané dostávali konzistentní a srozumitelné informace ze všech úrovní státní správy.

Všechny nástroje dosáhly velmi dobrých výsledků při hodnocení účastníků.

Co se osvědčilo a co ukázalo cestu dál?

Úspěchy:

• Kombinace rychlých metod s důkladným testováním
• Zapojení lidí do vytváření postupů, které budou používat
• Mezioborová spolupráce napříč institucemi

Směry do budoucna:

• Pravidelné opakování podobných cvičení
• Rozšíření jednotné komunikační platformy jako standardního nástroje
• Lepší propojení místní a centrální úrovně

Systémové výzvy v nastavení krizové komunikace

Cvičení odhalilo, že informace často postupují příliš pomalu – putují tam a zpět mezi různými místy místo přímého sdílení. Lidé zbytečně čekají na pokyny od druhých, přestože by mohli jednat současně. Řešení nespočívá ani v úplné centralizaci, ani v roztříštěném přístupu.

Potřebujeme silnější místní úroveň (lépe připravené starosty a kraje) i efektivnější centrální koordinaci. Důležitější jsou pomocné nástroje než svazující pravidla.

Od příkazů k dialogu

Namísto tradičního modelu „kaskády“, kdy se pokyny předávají shora dolů, vznikl dialog napříč úrovněmi. Pracovníci v terénu mohli poskytnout zpětnou vazbu řídícím orgánům, které následně přizpůsobily své pokyny reálným podmínkám. Lidé díky tomu lépe chápou nejen co mají dělat, ale především proč to dělají.

Hlavní poučení

Klíčové je osvojení pohledu na krizovou komunikaci zaměřeného na potřeby nás občanů – abychom od institucí dostávali informace, které skutečně potřebujeme pro správné rozhodnutí. Cvičení prokázalo, že systém založený na postupném zlepšování a učení se z praxe funguje lépe než pouhé kopírování existujících postupů.

O autorovi

Jan Paťawa

Specialista na strategickou a krizovou komunikaci

jan.patawa@krit.institute

Seniorní specialista na strategickou a krizovou komunikaci, přes 20 let praxe (z toho 14 let jako kreativní ředitel v soukromém sektoru). V letech 2022–2026 vedl oddělení strategické komunikace Ministerstva vnitra ČR. Koordinoval státní komunikaci po útoku ozbrojeného útočníka na FF UK 2023, při povodních 2024, při bombových výhrůžkách školám 2024 a při výpadku proudu 2025. Je nositelem Kříže bezpečnosti státu.