V srpnu 2008 spadl ve Studénce na trať most, který se zrovna rekonstruoval. Mezinárodní rychlík EC Comenius do něj narazil a zemřelo osm lidí. Stavební firma o pracích neinformovala provozovatele dráhy a obě strany vinu od začátku odmítaly. Soud v roce 2017 všechny obžalované osvobodil. Konečný rozsudek, podmíněné tresty pro pět pracovníků, padl až v září 2022. Na odpověď, kdo za neštěstí může, čekali pozůstalí přes čtrnáct let.
Ve středu 28. října 2026 se u obce Urda jižně od Madridu srazily dva rychlovlaky. Zemřelo 69 lidí, mezi nimi mladý Čech. Tentokrát padla odpověď za pár hodin, a to z úst ministra dopravy. Rozhodnutí řídicího centra státního správce kolejí pustit rychlovlak dál označil za „původ nehody“. O dva dny později dodal, že o vině rozhodne soud. V debatě ale už žila jeho první věta, podle které nehodu způsobilo rozhodnutí v řídicím centru.
Ve Studénce odpověď nepřišla čtrnáct let, u Urdy zazněla týž den. Obojí podkopává důvěru lidí ve stát, jen jinou cestou. Když odpověď roky nepřichází, budí to dojem, že stát nic nezjistí nebo něco kryje. Když zazní dřív, než ji vyšetřovatelé znají, budí to dojem, že se hledá viník místo příčiny. Obojí jde proti komunikaci ve veřejném zájmu, tedy principu, na kterém v Institutu KRIT stavíme. Stát po neštěstí nemluví proto, aby obhájil sebe nebo konkrétního politika. Mluví proto, aby lidé věděli, co se stalo a co mají dělat, a aby mohli záchranářům a úřadům věřit i v příští krizi.
Co se dělo ve Španělsku hodinu po hodině, rozebíráme v analýze pod článkem. Tady se ptáme, co z toho plyne pro Česko.
Průběh hned, příčinu až od vyšetřovatele
V komunikaci po neštěstí je potřeba rozlišit dvě věci. První je průběh, tedy co se stalo, co víme, co děláme a kdy řekneme víc. O průběhu se má mluvit hned a průběžně, jinak ticho zaplní fámy. U Urdy to byly teorie o sabotáži. Druhá je příčina a vina, tedy proč se to stalo a kdo za to může. Příčinu zjišťují vyšetřovatelé, o vině rozhoduje soud. První dny se o obojím mluví jen s výhradou.
U nás by příčinu zjišťovala Drážní inspekce, státní úřad pro vyšetřování železničních nehod, spolu s policií. Ministr dopravy by stál v podobné pozici jako jeho španělský kolega, protože Správa železnic, která spravuje české koleje, patří pod jeho resort. Kdyby první den hodnotil, co selhalo, hodnotil by vlastně sám sebe. Něco říct ale musí. Stačí mu jedna předem připravená věta, třeba „Příčinu určí Drážní inspekce a policie. Já ji předjímat nebudu. Až ji budou znát, zveřejníme ji celou.“
Nestačí ale, aby místo politika mluvil vyšetřovatel. Po srážce vlaků v Pardubicích v červnu 2024 oznámila Drážní inspekce den po nehodě, že rychlík podle prvního zjištění projel na červenou. Veřejná debata se pak točila kolem chyby strojvedoucího. Letos v létě unikla rozpracovaná zpráva, podle které k nehodě přispělo i to, že nebyl plně zapojený systém, který má vlak na červenou sám zastavit. Inspekce upozornila, že brát ji jako konečný závěr je předčasné. Veřejnost si ale mezitím zapamatovala první vysvětlení a pozdější upřesnění na tom nic nezměnilo. Lidé si první vysvětlení pamatují, i když je neúplné a i když ho řekne odborník. I vyšetřovatel proto má k prvnímu zjištění hned dodat, že jde o jednu z prověřovaných okolností, a říct, kdy přijde další informace.
Co je potřeba mít domluvené dřív, než se neštěstí stane
U Urdy se kromě věty o příčině pokazily ještě tři věci. Hlášený počet mrtvých rostl během středy z deseti na 68 a v mediálních přehledech nebylo vidět, kdo které číslo vydal. Lidé ministrovi připomínali jeho ujištění z ledna, po předchozí nehodě u Adamuzu, že pravděpodobnost další takové nehody je „bajísima“, tedy krajně nízká. A pozůstalým po Adamuzu se státní správce kolejí dva měsíce neozval.
Žádná z těch chyb není španělská specialita. V Česku by se mohly stát stejně, protože předejít se jim dá jen tím, co se domluví předem. Jde o čtyři věci.
- Kdo zveřejňuje počty obětí. Počty vydává jedna instituce, nejčastěji policie, a rovnou ohlásí, kdy přijde další aktualizace. Ostatní na ni odkazují. Lidé pak mají jedno číslo, kterému věří, a vědí, kdy se podívat znovu.
- Co politik o bezpečnosti neřekne. Ujištění, že se nic podobného nestane, je slib, jehož splnění politik nemůže ovlivnit. Věta o tom, co stát pro bezpečnost dělá, se proti němu obrátit nedá.
- Kdo se ozve rodinám. Policie oznámí úmrtí rodině osobně dřív, než ho zveřejní. U obětí v cizině totéž platí pro ministerstvo zahraničí a velvyslanectví. Rodinám se má ozvat i Správa železnic a dopravce, přes jednoho určeného člověka. Ozvat se rodině neznamená přiznat vinu.
- Kdo o čem mluví. Krajští hasiči do třiceti minut potvrdí, co se stalo. Správa železnic s dopravcem řeknou, které spoje nejedou. Kraj s policií a dopravcem do tří hodin spustí telefonní linku pro příbuzné, i v cizích jazycích podle národností cestujících.
Část přípravy zvládnou mluvčí hned. Už dnes si mohou připravit větu pro politiky o tom, kdo určí příčinu, větu pro odpověď na tvrzení o sabotáži, šablonu zprávy o počtu obětí a seznam tlumočníků pro linku pro příbuzné. Co dělá kraj, policie, Správa železnic a ministerstva, určují jejich kompetence. Předem je ale potřeba domluvit, kdo z nich o čem mluví, aby si sdělení neodporovala a žádná otázka nezůstala bez odpovědi.
Z krizové komunikace se neučíme
Ve Studénce čekali pozůstalí na odpověď o vině čtrnáct let. Veřejné záznamy o tom, jak s nimi mezitím instituce komunikovaly, jsme nenašli. Studii, která by u nás sledovala, jak podobné neštěstí zasáhlo rodiny obětí a jak s nimi instituce pracovaly, se nám nepodařilo dohledat. Krizoví interventi policie a hasičů s rodinami pracují, jen o tom nevydávají zprávy.
Podle naší zkušenosti je to jedno z největších bílých míst české krizové komunikace, tedy oblast, o které se ví málo, protože ji nikdo soustavně nesleduje. Chybí totiž nejen rozbory komunikace s pozůstalými, ale rozbory toho, jak stát komunikuje v krizích a při mimořádných událostech vůbec. Některá vyhodnocení, která se dotýkají i komunikace, sice vznikají, například závěrečné zprávy Ústředního krizového štábu. Komunikační poučení z nich ale nikdo srozumitelně nevyloží a k mluvčím a krizovým týmům, kteří budou řešit další krizi, se nedostanou. Když se v institucích vymění lidé, odejde s nimi i zkušenost, jak v takové situaci komunikovat.
Vyhodnocovat vlastní komunikaci a srozumitelně zveřejňovat poučení je úkol státu. Chybí ale mechanismus, jak to dělat soustavně a jak se učit i z cizích komunikačních chyb, abychom nemuseli dělat vlastní. I proto jsme španělský případ rozebrali do detailu.
Pět zásad komunikace ve veřejném zájmu
- Průběh hned, příčinu s výhradou. O tom, co se stalo a co se děje, se mluví od první chvíle. O příčině mluví vyšetřovatel, o vině rozhoduje soud. Vyšetřovatel k prvnímu zjištění dodá, co dalšího prověřuje a kdy řekne víc.
- Jedno místo, jeden hlas, ohlášený další krok. Čísla a fakta vydává jedna instituce a předem říká, kdy přijde další informace.
- Neslibovat, co stát nemůže ovlivnit. Místo ujištění, že se nic podobného nestane, říct, co stát dělá.
- Odpovědnost zahrnuje kontakt s rodinami. Rodinám se mají ozvat všechny instituce, kterých se neštěstí týká, včetně správce kolejí, a ne jen první týden.
- Komunikaci po každé události vyhodnotit a poučení srozumitelně šířit. Nestačí, aby vznikla závěrečná zpráva. Co v komunikaci fungovalo, co ne a co změnit, se má dostat k odborné komunitě.
Studénka a Urda leží na opačných koncích téže otázky. Jednou odpověď nepřišla roky, podruhé přišla dřív, než ji kdokoli mohl znát. Aby se stejné chyby neopakovaly v každé další krizi, musí se Česko naučit komunikaci po krizích vyhodnocovat a poučení předávat dál.
Kdo by u nás první den po neštěstí mluvil o příčině a co by řekl?
Celou analýzu Institutu KRIT „Jak španělský stát informoval o srážce vlaků u Urdy“
Nové články a postřehy z krizí vám pošleme e-mailem.
Odebírat newsletter
O autorovi
Jan Paťawa
Specialista na strategickou a krizovou komunikaci
Seniorní specialista na strategickou a krizovou komunikaci, přes 20 let praxe (z toho 14 let jako kreativní ředitel v soukromém sektoru). V letech 2022–2026 vedl oddělení strategické komunikace Ministerstva vnitra ČR. Koordinoval státní komunikaci po útoku ozbrojeného útočníka
Související
Akademie akutní komunikace je vzdělávací program pro lidi, kteří za svou instituci mluví, když začne krize. Předáváme postupy ověřené v reálných krizích, aby vaše první věty situaci uklidnily, ne rozdmýchaly.
Akademie akutní komunikace
